Kopš 2026.gada 25.septembra finanšu pakalpojumu sniedzējiem jāievēro jaunas prasības, slēdzot distances līgumus ar patērētājiem. Lai gan pamatprincipi nav būtiski mainīti, jāpārskata pirmslīguma informācija, atteikuma tiesību īstenošana, automatizētie procesi un tiešsaistes saskarnes. Kas pakalpojumu sniedzējiem jāmaina, lai nodrošinātu atbilstību jaunajam regulējumam?
Jaunās prasības noteiktas Ministru kabineta (MK) noteikumos Nr.561 “Noteikumi par distances līgumu par finanšu pakalpojumu sniegšanu” (MK noteikumi Nr.561). Ar tiem Latvijas tiesībās pārņemtas direktīvas 2023/2673, ar ko groza direktīvu 2011/83/ES attiecībā uz attālināti noslēgtiem finanšu pakalpojumu līgumiem, prasības.
Kuras prasības piemērot?
Vispirms jāpārbauda, vai konkrētajam pakalpojumam ir piemērojams cits normatīvais regulējums. Ja citā normatīvajā aktā ir noteiktas prasības attiecībā uz distances līguma pirmslīguma informāciju, atteikuma tiesību izmantošanu vai pienācīgu paskaidrojumu sniegšanu, attiecīgās MK noteikumu Nr.561 prasības nepiemēro.
Piemēram, patērētāja kreditēšanas līgumiem pirmslīguma informācijas jomā prioritāri piemērojami MK noteikumi Nr.691 “Noteikumi par patērētāju kreditēšanu”.
Izņēmums attiecas uz informāciju par atteikuma tiesībām. Ja citā piemērojamā normatīvajā aktā nav noteiktas prasības šādas informācijas sniegšanai, pakalpojuma sniedzējam par atteikuma tiesībām jāinformē patērētājs saskaņā ar MK noteikumiem Nr.561.
Kāda pirmslīguma informācija jāsniedz?
Jaunais regulējums paplašina patērētājam sniedzamās informācijas apjomu. Papildus līdzšinējai informācijai jānorāda novēlota vai neveikta maksājuma sekas, tas, ka cena ir personalizēta, ja tā balstīta uz automatizētu lēmumu pieņemšanu, kā arī finanšu pakalpojuma vides vai sociālie mērķi, ja ieguldījumu stratēģijā integrēti attiecīgi faktori. Jānorāda arī pakalpojumu sniedzēja tālruņa numurs un e-pasta adrese, bet, ja pakalpojuma sniegšanai nepieciešama atļauja, – arī attiecīgās uzraudzības iestādes nosaukums, adrese, tīmekļvietne un kontaktinformācija.
Ar informācijas formālu izsniegšanu vien nepietiek. Tai jābūt viegli salasāmai un saprotamai, kā arī pieejamai uz pastāvīga informācijas nesēja, piemēram, e-pastā nosūtītā PDF dokumentā vai citā formātā, kuru patērētājs var saglabāt un vēlāk nemainītā veidā izmantot.
Pamatotos gadījumos cilvēka iesaiste jānodrošina arī pēc distances līguma noslēgšanas
Elektroniskajā vidē informāciju drīkst izvietot vairākās secīgi atveramās sadaļās, taču galvenajā skatā skaidri jāizceļ pakalpojumu sniedzēja nosaukums un galvenais komercdarbības veids, finanšu pakalpojuma būtiskās īpašības, kopējā cena, iespējamās papildu izmaksas vai nodokļi, kurus neiekasē pakalpojumu sniedzējs, kā arī atteikuma tiesības (pamatinformācija). Pirms distances līguma noslēgšanas visai MK noteikumos Nr.561 noteiktajai pirmslīguma informācijai jābūt aplūkojamai, saglabājamai un izdrukājamai kā vienotam dokumentam.
Pēc patērētāja pieprasījuma informācija jānodrošina personām ar invaliditāti piemērotā un pieejamā formātā, tostarp patērētājiem ar redzes traucējumiem. Turklāt pakalpojumu sniedzējam jāspēj pierādīt, kāda informācijas redakcija, kad, kādā saziņas kanālā un formātā konkrētajam patērētājam izsniegta.
Īpaša uzmanība jāpievērš gadījumiem, kad patērētājam pirms distances līguma noslēgšanas nav bijis pietiekami daudz laika iepazīties ar informāciju par atteikuma tiesībām. Ja pirmslīguma informācija sniegta mazāk nekā vienu dienu pirms tam, kad patērētājs uzņemas distances līguma saistības, pakalpojumu sniedzējam 1–7 dienu laikā pēc distances līguma noslēgšanas uz pastāvīga informācijas nesēja jānosūta atgādinājums par atteikuma tiesībām un to izmantošanas kārtību. Tādēļ ieteicams nodrošināt, ka sistēma spēj automātiski identificēt šādus distances līgumus un dokumentēt atgādinājuma nosūtīšanu.
Atsevišķas prasības jāievēro, pārdodot pakalpojumus pa tālruni. Sarunas sākumā jāatklāj pakalpojumu sniedzēja identitāte un sarunas komerciālais nolūks, kā arī jāinformē patērētājs, ja saruna tiek vai varētu tikt ierakstīta. Tikai ar patērētāja nepārprotamu piekrišanu sarunas laikā var sniegt vienīgi pamatinformāciju; pārējā informācija tūlīt pēc distances līguma noslēgšanas jānosūta uz pastāvīgu informācijas nesēju.
Ko nozīmē pienācīgi paskaidrojumi?
Pirms distances līguma noslēgšanas pakalpojumu sniedzējam bez maksas jāsniedz patērētājam pienācīgi paskaidrojumi par pirmslīguma informāciju, distances līguma būtiskajām iezīmēm, tostarp papildpakalpojumiem, un iespējamām juridiskajām un ekonomiskajām sekām. Tas nenozīmē pienākumu garantēt, ka patērētājs izvēlas finansiāli izdevīgāko risinājumu, tomēr paskaidrojumiem jābūt pietiekamiem, lai patērētājs varētu novērtēt, vai piedāvātais pakalpojums atbilst viņa vajadzībām un finansiālajām iespējām.
Aizliegti risinājumi, kas maldina patērētāju vai būtiski ierobežo viņa spēju pieņemt brīvu un informētu lēmumu
Ja paskaidrojumu sniegšanai izmanto sarunbotus, ģeneratīvā mākslīgā intelekta rīkus vai citus automatizētus risinājumus, patērētājam pēc pieprasījuma jānodrošina iespēja pirms distances līguma noslēgšanas sazināties ar cilvēku tajā pašā valodā, kurā sniegta pirmslīguma informācija. Pamatotos gadījumos cilvēka iesaiste jānodrošina arī pēc distances līguma noslēgšanas.
Kā mainās atteikuma tiesību izmantošana?
Vispārējais atteikuma termiņš saglabājas 14 kalendāra dienas, savukārt privāto pensiju darījumiem tas ir 30 kalendāra dienas. Saskaņā ar MK noteikumu Nr.561 18.punktu termiņu skaita no distances līguma noslēgšanas dienas vai no dienas, kad patērētājs saņēmis līguma noteikumus un pirmslīguma informāciju, ja tas noticis vēlāk. Ja patērētājs nav saņēmis līguma noteikumus un pirmslīguma informāciju, atteikuma termiņš beidzas 12 mēnešus un 14 dienas pēc līguma noslēgšanas. Šis ierobežojums neattiecas uz gadījumu, kad patērētājs nav pienācīgi informēts par atteikuma tiesībām. Atsevišķiem finanšu pakalpojumiem atteikuma tiesības nav piemērojamas. Jaunais regulējums šo izņēmumu tvērumu nemaina, tomēr piemērojamība joprojām jāizvērtē katram produktam atsevišķi.
Būtisks jaunums attiecas uz tiešsaistē noslēgtiem distances līgumiem. Visā atteikuma termiņā tiešsaistes saskarnē jābūt viegli atrodamai atteikuma funkcijai. Tai jāļauj patērētājam iesniegt atteikumu, atsevišķi to apstiprināt un bez nepamatotas kavēšanās saņemt apliecinājumu uz pastāvīgu informācijas nesēju. Apliecinājumā jānorāda atteikuma saturs, iesniegšanas datums un laiks. Risinājumam jāidentificē patērētājs un konkrētais līgums bez nesamērīgām papildu darbībām.
Pakalpojumu sniedzējam jāpārskata viss distances pārdošanas process – no reklāmas un piedāvājuma noformējuma līdz patērētāja atbalstam, atteikuma funkcijai un pierādījumu glabāšanai
Ja patērētājs izmanto atteikuma tiesības, samaksu var prasīt tikai par faktiski sniegto pakalpojumu un tikai MK noteikumos Nr.561 paredzētajos gadījumos. Savukārt, ja patērētājs atkāpjas no apdrošināšanas līguma pirms līgumā noteiktā apdrošināšanas perioda sākuma, pakalpojumu sniedzējs samaksu prasīt nevar.
Informācija tiešsaistes tirdzniecības vietās
Ja finanšu pakalpojums tiek piedāvāts tiešsaistes tirdzniecības vietā, pirms līguma noslēgšanas patērētājam jāsniedz papildu informācija. Jo īpaši jānorāda:
- kādi galvenie parametri nosaka piedāvājumu secību (ranžējumu) un to nozīmi;
- vai trešā persona, kas piedāvā pakalpojumu, ir pakalpojuma sniedzējs Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, pamatojoties uz šīs personas sniegto apliecinājumu;
- ja trešā persona nav šāds pakalpojuma sniedzējs, ka līgumam nepiemēro patērētāju tiesību aizsardzības regulējumu;
- ja piemērojams, kā tiek sadalīti pienākumi starp trešo personu un tiešsaistes tirdzniecības vietas pakalpojumu sniedzēju.
Informācija par piedāvājumu ranžēšanas principiem jāsniedz atsevišķā tiešsaistes saskarnes sadaļā, kas ir tieši un viegli pieejama no piedāvājumu lapas. Jāpaskaidro, kādi parametri nosaka piedāvājumu secību atbilstoši patērētāja meklēšanas pieprasījumam un kāda ir šo parametru savstarpējā nozīme.
Kādi tiešsaistes saskarņu risinājumi ir aizliegti?
Aizliegti risinājumi, kas maldina patērētāju vai būtiski ierobežo viņa spēju pieņemt brīvu un informētu lēmumu. Tas var izpausties kā vienas izvēles vizuāla izcelšana, jau noraidīta piedāvājuma atkārtota parādīšana, uzmācīgi paziņojumi, iepriekš atzīmētas izvēles vai atteikšanās procesa mākslīga apgrūtināšana. Tiešsaistes saskarnes atbilstība jāizvērtē visos pakalpojuma izvēles un saņemšanas posmos, ņemot vērā tekstu, krāsas, pogu izvietojumu, noklusējuma izvēles un darbību secību. Papildu produktus drīkst piedāvāt, ja patērētāja piekrišana ir brīva, konkrēta un nepārprotama.
Kas pakalpojumu sniedzējam jādara praksē?
MK noteikumu Nr.561 ieviešana nav tikai distances līgumu vai informatīvo veidņu aktualizēšana. Pakalpojumu sniedzējam jāpārskata viss distances pārdošanas process – no reklāmas un piedāvājuma noformējuma līdz patērētāja atbalstam, atteikuma funkcijai un pierādījumu glabāšanai.
Prioritāri būtu jāveic šādas darbības:
- identificēt visus distances pārdošanas kanālus un tajos piedāvātos finanšu pakalpojumus;
- katram produktam noteikt piemērojamās speciālās un vispārīgās prasības;
- aktualizēt pirmslīguma informāciju, distances līguma noteikumus, zvanu scenārijus un patērētāju paziņojumus;
- pārbaudīt informācijas saprotamību, kā arī iespēju to saglabāt, izdrukāt un saņemt personām ar invaliditāti;
- nodrošināt pierādījumu saglabāšanu par izsniegtās informācijas redakciju, laiku, formātu un saziņas kanālu;
- nosūtīt papildu atgādinājumu, ja informācija sniegta mazāk nekā vienu dienu pirms saistību uzņemšanās;
- ieviest un pārbaudīt tiešsaistes atteikuma funkciju;
- izvērtēt pakalpojuma izvēles un saņemšanas posmus, lai novērstu maldinošas izvēles un nesamērīgus šķēršļus;
- noteikt kārtību, kādā automatizētā apkalpošanā iesaista cilvēku un nodod viņam risināmos jautājumus;
- apmācīt patērētāju apkalpošanas, pārdošanas un atbilstības nodrošināšanas darbiniekus.
Jaunais regulējums prasa pakalpojumu sniedzējiem pāriet no formālas informācijas izsniegšanas uz pierādāmu, patērētājam saprotamu un praktiski izmantojamu procesu. Galvenie neatbilstības riski saistīti ar nepierādāmu pirmslīguma informācijas izsniegšanu, neatbilstošu atteikuma funkciju, maldinošu saskarnes dizainu un nepietiekamu cilvēka iesaisti automatizētos procesos. Laicīga procesu pielāgošana palīdzēs mazināt patērētāju sūdzību, uzraudzības pasākumu un reputācijas risku.
